Ein zugewandtes Vorbeugen, eine abwehrende Handbewegung, ein freundliches Lächeln, ein zweifelndes Stirnrunzeln – in jedem Gespräch kommunizieren Sie jenseits der Worte mit Ihrem ganzen Körper. Genau wie Ihr Kunde. Diese nonverbalen Signale sind insbesondere im Beratungs- und Verkaufsgespräch wichtige Orientierungspunkte. Sie sollten immer wissen, was Sie senden – und Ihr Gegenüber so gut wie möglich lesen können.
Laut Studien (1) bewerten wir die Körpersprache sogar höher, als das mit Worten Gesagte. Vor allem im Zweifel, also wenn wir das Gefühl haben, dass das Gesagte nicht mit dem übereinstimmt, was die Körpersprache ausdrückt. In einem solchen Fall wird die Kommunikation durch 93 % von Stimme und Mimik bestimmt und nur zu 7 % durch das tatsächlich Gesagte.
Die Körpersprache ist in erster Linie ehrlich, ganz gleich, was Sie mit Worten sagen. Es ist sehr schwierig, etwas zu signalisieren, das Sie nicht auch so empfinden. Der einfachste Weg ist also, tatsächlich kompetent in Ihrem Gebiet, begeistert von Ihren Produkten sowie freundlich und interessiert Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden gegenüber zu sein. Dabei können Sie auf einige Feinheiten achten, die diesen Eindruck bei Ihrem Gegenüber unterstützen:
Begrüßen Sie Ihre Kundin oder Ihren Kunden mit einem freundlichen Lächeln, das Sie auch so meinen. Konzentrieren Sie sich dabei auf den Aspekt der Person oder des Gesprächs, das tatsächlich Freude in Ihnen auslöst. Die meisten Menschen können ein ehrliches Lächeln ganz intuitiv von einem gestellten unterscheiden.
Signalisieren Sie mit einem festen Händedruck Tatkraft und Selbstbewusstsein. Die richtige Dosierung ist hierbei wichtig: Während ein zu schwacher Händedruck mangelndes Selbstbewusstsein und fehlende Autorität vermittelt, wirkt ein zu starker Händedruck eher aggressiv und rücksichtslos.
Auch beim Blickkontakt gilt es, die richtige Dosis zu finden. Niemand möchte beim Gespräch unentwegt angestarrt werden. Das wirkt angestrengt, aufdringlich und manchmal sogar einschüchternd. Wer Blickkontakt gänzlich vermeidet, erweckt den Eindruck von Unsicherheit oder Desinteresse. Achten Sie auf einen offenen, direkten Blick, der sich immer wieder vom Gegenüber löst. Damit signalisieren Sie Interesse, Sympathie und Wertschätzung.
Ganz gleich, ob Sie stehen oder sitzen, achten Sie auf eine aufrechte Körperhaltung, die gleichzeitig so entspannt wie möglich ist. Verschränken Sie keinesfalls die Arme vor Ihrem Körper. Halten Sie Ihre Hände für Gestiken im Gespräch oberhalb Ihrer eigenen Gürtellinie, dann haben Sie mehr Kontrolle über Ihre Hände und wirken offener und entschlossener.
Ganz generell bietet es sich im Gespräch an, sich mit der eigenen Körpersprache am Gegenüber zu orientieren. Spricht Ihr Kunde oder Ihre Kundin langsam, passen Sie Ihre Gesprächsgeschwindigkeit entsprechend an. Zeigt sie oder er ein Lächeln, lächeln Sie zurück. Das erweckt den Eindruck, auf der gleichen „Wellenlänge“ zu sein und wirkt in der richtigen Dosis eingesetzt (!) sympathisch. Übertreiben Sie es allerdings mit dem sogenannten Pacing, Spiegeln oder Chamäleon-Effekt, fühlt sich Ihr Gegenüber schnell unwohl und reagiert mit Ablehnung.
Leichter gesagt, als getan aber dennoch ein wichtiger Tipp. Versuchen Sie nicht, mit Ihrer Körpersprache etwas auszudrücken, das nicht zutrifft. Damit haben selbst ausgebuffte Körpersprache-Profis größte Probleme. Achten Sie einfach auf die oben genannten ganz grundsätzlichen Tipps und sein Sie authentisch. Das entspannt ungemein und diese Entspannung spiegelt sich dann in Ihrer Körpersprache wieder.
Natürlich spielt im Verkaufsgespräch nicht nur Ihre nonverbale Kommunikation eine Rolle. Auch Ihre Kundin, beziehungsweise Ihr Kunde sendet körpersprachliche Signale. Die richtige Deutung dieser Signale kann einen entscheidenden Vorteil für Sie im Gespräch bedeuten, denn Sie können den Gesprächsverlauf entsprechend steuern.
Sein Sie dabei allerdings nicht zu vorschnell. Treten bestimmte Signale vereinzelt auf, können diese auch völlig andere Ursachen haben. Interessant wird es, wenn Ihre Kundin oder Ihr Kunde mehrere Zeichen gleichzeitig zeigt. Relevant für Ihr Beratungsgespräch könnten beispielsweise folgende Zeichen sein:
Das wahrscheinlich bekannteste körpersprachliche Signal ist eine klare Abwehr-Geste. Das bedeutet für Sie: Jetzt wird es schwierig. Ihr Gegenüber muss überzeugt werden, es könnten „harte Verhandlungen“ nötig sein.
Vermeidet Ihr Gegenüber es, Ihnen direkt in die Augen zu sehen, ist er oder sie entweder sehr schüchtern oder gerade nicht besonders interessiert an Ihrem Gespräch. Intensiviert Ihr Kunde oder Ihre Kundin hingegen den Blickkontakt, ist dies ein sehr gutes Zeichen für steigendes Interesse.
Diese positive Geste signalisiert Zustimmung, Verständnis und Offenheit. Sie machen gerade alles richtig.
Setzt Ihr Gegenüber die Hände ein, um die eigenen Aussagen zu unterstützen, kann dies ein positives Zeichen sein. Weiter so. Berührt Ihre Kundin oder Ihr Kunde hingegen nervös die Nase oder den Hals, deutet dies eher darauf hin, dass sie oder er in der aktuellen Situation unter Druck steht oder sich gerade unwohl fühlt.
Achten Sie auf dieses Zeichen von Unverständnis. Haken Sie nach und erklären Sie Sachverhalte bei Bedarf erneut.
Diese Mimik symbolisiert eine Art Verbissenheit. Ihr Gegenüber ist gerade nicht empfänglich für Ratschläge oder Tipps.
Eine leichte Beugung des Oberkörpers in Ihre Richtung zeugt von Aufgeschlossenheit und Interesse. Ist der Oberkörper zurückgeneigt, drückt dies eher Desinteresse aus.
Die Zeichen der Körpersprache sind mitunter gar nicht so leicht zu erkennen. Es lohnt sich aber, das eigene Auge darin zu schulen, sie zu erkennen. Am besten angefangen bei sich selbst. Mit Übungen vor dem Spiegel können Sie sich des eigenen Verhaltens und Ausdrucks besser bewusst werden. Das schult auch den Blick für die Körpersprache anderer Menschen.
Körpersprache hat einen essenziellen Stellenwert in der persönlichen Kommunikation und damit in Ihrem Verkaufsgespräch. Gezieltes Senden und geschultes Empfangen dieser wichtigen Signale kann Ihren Vertriebserfolg deutlich nach vorne bringen.
(1)
Mehrabian, A., & Ferris, S. R. (1967). Inference of attitudes from nonverbal communication in two channels. Journal Of Consulting Psychology, 31(3), 248.
Mehrabian, A., & Wiener, M. (1967). Decoding of inconsistent communications. Journal of Personality and Social Psychology, 6(1), 109.
