Eine zukunftsweisende Beratung ist digital - 10 Tipps & Tools für erfolgreiche Onlineberatung

Der Onlineberatung gehört nicht nur die Zukunft, sondern auch schon ein großer Teil der Gegenwart. Die Kontaktbeschränkungen aufgrund jüngster Pandemie machten eine neue Art der Beratung nötig. Die Entwicklung hat der Videoberatung den Weg geebnet. Wieso Videotelefonie für Sie großes Potential zur Erschließung neuer Zielgruppen birgt und inwieweit die Onlineberatung Ihr Beratungsrepertoire komplettieren kann, lesen Sie im ersten Teil: „Onlineberatung – One-Hit-Wonder oder Zukunftsmusik?“

Laut einer Studie von EY Innovalue stießen Makler, die frühzeitig auf Onlineberatung gesetzt haben, bei ihren Kunden auf größere Akzeptanz sowie auf ein höheres Absatzpotential. Es stellt sich bezüglich der Onlineberatung also nicht mehr die Frage, ob, sondern wie. Wir möchten Ihnen behilflich sein. 

10 Tipps & Tools zur professionellen Videoberatung

Tipp 1: Optimieren Sie die Technik 
Die grundsätzlichen technischen Voraussetzungen sind in der Regel gegeben: Computer, Telefon, Internet. Doch der Teufel steckt im Detail. So können bereits Kleinigkeiten dem Kunden negativ auffallen. Für eine qualitativ hochwertige Übertragung empfehlen wir Ihnen folgende Ausstattung:

Kamera
Sie nutzen einen Laptop? Bitte nutzen Sie nicht die interne Kamera dieses. Meist werden Farben hier mit weniger Sättigung dargestellt. Sie wirken blass, das Videobild farblos – nicht gerade vorteilhaft. Nutzen Sie stattdessen eine zusätzliche Webcam mit HD-Auflösung. Richten Sie die Webcam auf Augenhöhe aus. Weder von zu weit oben noch von unten, ist der Winkel schmeichelhaft.

Mikrofon 
Das integrierte Mikrofon geht, keine Frage. Doch viel deutlicher und damit für Sie und den Kunden einfacher, ist es mit einem externen Headset. Schon das einfachste Headset klingt in der Regel besser als das integrierte Mikrofon an Ihrem Laptop oder PC. 

Tipp 2: Setzen Sie Ihre Umgebung in Szene

Führen Sie Ihre Onlineberatung nicht in einer rumpeligen Abstellkammer durch. Ihr Kunde muss auch kein Aktenordner Chaos im Hintergrund sehen. Das wirkt laienhaft und wenig vertrauenerweckend. Auch die von manchen Tools einspielbaren virtuellen Hintergründe erwecken eher den Eindruck, als wollten Sie etwas verbergen. Ein optimales Setting ist ein aufgeräumtes, professionell lebendiges Büro-Umfeld oder auch schlicht eine weiße Wand. Werden Sie kreativ. Und bitte haben Sie für die Videoberatung kein Fenster in Ihrem Rücken.

Achten Sie auf eine gleichmäßige Ausleuchtung Ihres Sitzplatzes. Vermeiden Sie direktes Gegenlicht in die Kamera zum Beispiel durch Fenster in Ihrem Rücken. Profi-Tipp: Das Deckenlicht, oder wohlmöglich Spots werfen unschöne Lichtbalken. Das Ergebnis: Kopf und Haare sind überbelichtet hell und das Gesicht, besonders die Augenpartie, in dunklere Schatten gelegt. LED-Ringlichter, welche sich auf Augenhöhe frontal platzieren lassen, sind eine Lösung. Mit der richtigen Belichtung steht und fällt das gesamte Videobild. 

Tipp 3: Nutzen Sie einschlägige Tools zur Videotelefonie
Videoberatung kann deutlich mehr, als das Telefonat bloß um das Video zu ergänzen. Viele Tools bieten diverse nützliche Zusatzfunktionen, die Ihre Onlineberatung komfortabler und letztlich auch erfolgreicher machen können. Dazu gehören beispielsweise die unkomplizierte Mitnahme Ihres Kunden in die Onlineberatung, ohne, dass dieser eine Software herunterladen müsste. Darüber hinaus gibt es Möglichkeiten zur Interaktion wie Umfragen oder auch Tools, die die digitale Unterschrift ermöglichen. 

Nehmen Sie sich die Zeit und suchen Sie die Lösung heraus, die zu Ihnen und Ihren Kunden passt. Hier einige Tools der Videotelefonie.

Reine Videocall-Lösungen
Folgende Tools bieten die Möglichkeit der Videotelefonie. Bei allen kann der Bildschirm geteilt werden. Die Preise liegen je nach Lizenz zwischen 0 Euro und 23 Euro.

• Zoom 
• Google Meet (keine Installation notwendig)
• Skype for business 

Umfangreichere Onlinevertriebs-Tools
Bei den folgenden Tools besteht die Möglichkeit den Bildschirm oder ein Whiteboard zu teilen sowie die Option eine elektronische Unterschrift zu leisten. Darüber hinaus ist keine Installation nötig. Die Preise variieren zwischen 0 Euro und 59 Euro monatlich.

• Flexperto 
• Bridge 
• Snapview 
• join me (bis auf die Möglichkeit der elektronischen Unterschrift)

Tipp 4: Führen Sie den Kunden an die Videoberatung heran 
Das Wort Onlineberatung löst in einigen Kunden noch Unsicherheit aus, da diese nicht wissen, was sie erwartet. Nehmen Sie Ihren Kunden diesen Stress und beginnen Sie mit einem ganz normalen Telefonat. Fragen Sie nach einem kurzen Hallo, ob Ihr Kunde gerade Laptop, Tablet oder Smartphone mit Internet griffbereit hat. Wenn ja, senden Sie ihm einfach den Link zur Teilnahme und begleiten ihn telefonisch in die Onlineberatung. 

Ein guter Gesprächseinstieg lockert die Atmosphäre auf und bindet den Kunden emotional. Für Erstgespräche empfiehlt es sich, eine Vorstellungsfolie bereitzuhalten, die Sie anhand einiger Eckdaten als Person vorstellt. Beruflicher Werdegang, Freizeitaktivitäten, Familienstand, Spezialisierungen. Damit laden Sie auch Ihren Kunden ein, ein wenig über sich zu erzählen. 

Tipp 5: Überwinden Sie die erste Distanz
Die Videoberatung hat der Telefonie eines voraus: Das Videobild kommt hinzu und macht eine gewisse Nähe möglich. Dennoch bleibt wie auch im persönlichen Gespräch eine erste Distanz zu überwinden, um vertrauensvolle Themen anzusprechen. „Haben Sie den Weg gut gefunden?“ oder „Greifen Sie zu. Die Kekse sind für Sie“, passen hier nicht. Die meisten Eisbrecher Themen aus dem persönlichen Gespräch funktionieren jedoch auch per Video. 

Wichtig - auch in der Videotelefonie gilt: Blickkontakt. Gar nicht so einfach? Schauen Sie einfach in die Richtung der Kamera. Nichts wirkt unhöflicher, als wenn Sie wohlmöglich in Ihren zweiten Bildschirm starren und der Kunde Ihr Gesicht nur im Profil erkennt – auch wenn das Bild Ihres Gegenübers auf dem anderen Bildschirm zu sehen sein mag. Ideal: Die Kamera sollte über dem Bildschirm platziert sein, auf dem das Bild des Kunden zu sehen ist.  

Tipp 6: Interaktion einbauen
Faustregel: Je intensiver Sie Ihren Kunden einbinden, desto aufmerksamer ist – und bleibt – er. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde sich so viele Informationen wie möglich selbst erschließt. Durchklicken, zeichnen und schreiben in Ihren Folien, hilft. Selbstredend muss das Tool zur Videotelefonie diese Möglichkeiten anbieten. Achten Sie außerdem darauf, dass Ihr Kunde einen hohen Gesprächsanteil hat, seine Bedürfnisse kommunizieren kann. 

Tipp 7: Online noch wichtiger - Verhindern Sie Textwüsten 
Sie haben dem Kunden virtuell etwas mitgebracht – Informationen. Der Kunde wird es Ihnen danken, kann er die Vielzahl an Infos schriftlich und schwarz auf weiß doch besser behalten. Zudem: Vorbereitung wirkt professionell.

Doch bitte beachten Sie: Nichts ist unansehnlicher als eine Folie voller Text. Soll der Kunde Ihnen zuhören oder selbst lesen? Viele konzipieren Präsentationen als Lesefolien, obwohl es Redevorträge sein sollen. Hier besteht Handlungsbedarf. Vortrag oder interaktives Produkterleben? Ihre Folien machen den Unterschied. Sie sollten so wenig Informationen wie möglich enthalten. Das unterstützt Sie im freien Sprechen, animiert Ihre Kunden, Fragen zu stellen und lässt Raum für Notizen und individuelle Randbemerkungen. Stichwort Interaktion. 

Tipp 8: Erzählen Sie eine anregende Sale-Story 
Geschichten emotionalisieren, reißen mit, personalisieren, verdeutlichen, fesseln. Kaum etwas bleibt so sehr im Gedächtnis wie eine gute Geschichte. Erzählen Sie eine – auch online! Ganz richtig, auch zu Produktthemen lassen sich Geschichten rund um den Bedarf erzählen. Legen Sie sich Ihre Storyline zurecht. Laden Sie Ihre Sale-Story zusätzlich mit Bildern oder Videos auf und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, die Heldenrolle darin zu übernehmen. Sie sehen Ihren Kunden, seine Bedürfnisse und haben eben für diese die ideale Lösung. So gestalten Sie Ihren Gesprächsleitfaden auch virtuell und finden leichter den Einstieg.

Tipp 9: Planen Sie im Voraus
Wie auch beim persönlichen Gespräch ist es für die Videoberatung nur sinnvoll vorab einen Termin auszumachen. So ist gewährleistet, dass Ihr Gesprächspartner im angesetzten Terminfenster Zeit und Ruhe hat. Gerade bei der Videotelefonie kann eine gewisse Vorbereitung von Nöten sein, die bei Telefonie ohne Bild nicht anfällt. Müssen auch Sie Ihr Büro zurechtrücken? Mit Zeit für Vorbereitung ist auch das Schicken der notwendigen Einwahl- und Zugangsdaten per Mail möglich und der Kunde ist nicht überrumpelt. 
 
Tipp 10: Fehler vermeiden
Der größte Fehler, den Sie in der Onlineberatung machen können, ist der, sie nicht auszuprobieren. Die ideale Videoberatung setzt Übung voraus. Aber am Ende erhalten Sie die Belohnung: Sie sparen sich die Zeit und die Fahrt, während Ihre Kunden Sie als modern und digital aufgestellt, wahrnehmen.

Onlineberatung ist kein Hexenwerk, sondern ein modernes Beratungserlebnis für den Kunden. Sie wollen Ihren Kunden einen zeitgemäßen und vor allem sehr bequemen Beratungsservice anbieten? Befolgen Sie die vorangegangenen Tipps und Tricks und schon können Sie auch diesen Vertriebs- und Beratungskanal erfolgreich nutzen. Bauen Sie Ihr Beratungsrepertoire weiter aus. 

Wir wünschen viel Spaß.